Здравствуйте. Меня зовут Антон Дербышев[cite: 1]. Я не буду грузить вас заумными маркетинговыми терминами, сыпать англоязычными аббревиатурами и строить из себя гуру с первого абзаца. Оставим этот пафос бизнес-тренерам. Давайте просто и по делу.

Я хочу рассказать историю о том, как на протяжении 6 лет я был операционным директором в крупном медцентре (мы объединяли стоматологию, косметологию, массажный и маникюрный салоны) и как мы оказались в ситуации, когда бизнес буквально трещал по швам, хотя снаружи всё выглядело солидно.

Всё было хорошо, пока не сломалось то, что работало годами

Уверен, многие владельцы медицинского бизнеса сейчас узнают в этом себя. Клиника строилась фундаментально, с упором на бескомпромиссное качество. Владельцы — сами в прошлом отличные, практикующие врачи. Они вложили в этот проект душу, закупили дорогое оборудование, наняли крутых спецов с именем. И клиенты шли по «сарафану». Шли стабильно, из года в год.

В такой парадигме маркетинг кажется чем-то необязательным. Зачем реклама, если у нас и так полная запись на две недели вперед?

Но в какой-то момент этот поток начал пересыхать. Незаметно, по два-три пустых окна в неделю. Потом больше. Сарафан перестал приносить нормальное количество лидов. На рынок агрессивно зашли огромные сетевые медцентры с безлимитными рекламными бюджетами. Они просто начали пылесосом отбирать у нас пациентов, предлагая им яркую упаковку и агрессивные акции.

Владельцам нашей клиники на тот момент это было уже не особо интересно — они честно заработали свое право на отдых, хотели спокойно тратить деньги на внуков, а дела постепенно передавали сыну. Сын, в свою очередь, был в абсолютном ужасе от происходящего: расходы на содержание центра растут, а выручка падает. И он совершенно не понимал, за что хвататься.

«Да мы уже пробовали маркетинг, всё это развод!»

Я работал в этом центре еще до того, как стал операционным директором (начинал свой путь вообще с позиции обычного админа). Меня хорошо знали в коллективе, мне доверяли. И именно мне поручили спасать корабль — решить вопрос с привлечением пациентов.

К тому моменту клиника уже успела обжечься на попытках купить клиентов:

• Мы слили кучу денег сервисам карт. Платили от 300 000 рублей в год просто за приоритетное размещение. Менеджеры Яндекса красиво рассказывали про «охваты» и «показы», но реальных пациентов от этого не прибавлялось.
• Мы целый год платили подрядчикам-директологам. Они присылали красивые отчеты, где всё зеленело и росло. Да, какие-то заявки они приводили. Но кто-то в итоге отваливался, кому-то было «дорого», кого-то админы просто теряли в переписках.

В итоге, если сесть и посчитать сухие цифры, мы платили за привлечение клиента примерно столько же, сколько он у нас оставлял. Мы работали ради того, чтобы просто работать. Бизнес крутился в ноль, обогащая только рекламные площадки.

Гнилой фундамент: что я увидел внутри

Каково же было мое огорчение, когда я заглянул под капот наших собственных процессов и увидел, в насколько плачевной ситуации мы находимся изнутри. Проблема была не только в плохой рекламе. Мы сами убивали свой бизнес.

❌ Администраторы уходят домой раньше времени. А зачем сидеть до закрытия? Звонков всё равно нет. «А если будет один-два, я им завтра перезвоню», — рассуждали они. Девочки сидели на KPI, который создавался еще в золотые годы. В условиях умершего сарафана выполнить его было физически нереально. Их мотивация была равна нулю.

❌ Ассистенты врачей требуют оклады. А нам при нашей заполняемости просто невыгодно было платить им фиксированные суммы — у них банально не было объема работы, чтобы эти деньги отрабатывать.

❌ Топовые врачи смотрят «налево». Они начали параллельно брать смены в других клиниках. Почему? Потому что они тоже люди, у них семьи и ипотеки. Их доход напрямую зависел от того, сколько имплантов они поставят и сколько кариесов вылечат. А у нас кресла пустовали.

Вся команда, от стойки ресепшена до кабинета главврача, была железно убеждена: стабильного потока клиентов нет и никогда уже не будет. Рынок поделен, мы проиграли. Так зачем стараться?

Это было вязкое болото, которое медленно, но верно засасывало клинику.

Спойлер: я нашел выход. И нет, это не «секретная связка в директе», а понятный, пошаговый механизм, который вернул нам полный коридор пациентов и заставил врачей отменить свои подработки на стороне.